作为实践总结和方法论，ITIL具有较成熟的服务理念和服务水平，具有丰富的体系和详细的内容，可以用作指导书进行借鉴和参考。

问题 PROBLEM

企业迅猛发展，IT系统复杂程度不断增大，企业对IT的依赖程度也在不断增加。传统的服务管理模式不能进行有效的持续改进，因迟缓的响应效率或较高的投入成本，会造成工作负担，降低工作质量。

汽车企业在管理复杂的系统结构、业务流程体系方面，如果流程不够清晰全面，容易导致无法从整体上支撑企业未来的快速发展需求。借鉴ITIL方法及相关理念，可以实现有效的全面管理。

东风乘用车公司信息中心主任李宏伟介绍说：“应用ITIL后各大系统的可用性较实施前有大幅的提高，更注重主动预防式的服务和快速响应，目前绝大部分系统的可用性都在98%以上，确保了东风核心业务的稳定运行。在产量高的时候，确保MES没有出现过一次影响生产的故障。”

询问企业CIO：

是否存在IT管理与企业发展不配套的情况？

询问企业IT部门：

是否存在业务响应不及时的情况？

方法 SOLUTION

ITIL作为实践总结和方法论，具有较成熟的服务理念和服务水平，具有丰富的体系和详细的内容，可以用作指导书进行借鉴和参考。给企业带来的具体价值体现于可以提高系统的可用性，提高业务反应速度。

同时，ITIL通过监控、资源和系统使用的分析，可以及时了解系统运行状况，为投资和预算提供必备数据。在ITIL理念贯彻实施过程中，李宏伟摸索出行之有效的管理方法，将现有人员组成专项团队，并从事管理工作，将运维业务部分外包或将所有的IT运维全部外包。无论哪一种，最重要的是要按照ITIL和企业的实际来设定科学的流程和运维组织，然后定义运维中的角色，再把角色分配给相应的人员。

现有的行政体系可以不动，但是在运维体制中行政人员不可以干预角色的分工。也就是角色和角色对应人员的行政职务分开，在运维过程中只有角色，而没有官职大小。周密的部署和计划，可以实现卓有成效的全面管理。在ITIL理念贯彻的始终，组建相应的人员团队，形成的组织结构，又是提升企业管理能力的有力助推器。

尽管ITIL不是专项针对成本管理，但是通过改善服务、涉及缩减预算的常规流程，可以达到降低成本的目的。很多组织采用有效的IT管理实现“成本有效性”，这也是其一大优势。

关于有效的IT管理提高系统应用方面，李宏伟深有体会：“节约成本，可以使流程更加清晰、减少系统的宕机时间、提高资源的利用效率；通过预防性检查、应急预案，可以减少生产停线、减少硬件投资，可以使IT运维的职责分工更加精细和合理，从而提高了人员的工作效率。”

提及如何提高效率、节约成本，中信建投证券有限责任公司的信息技术行政负责人宋群力见解独到：“信息化目标的设定很重要，同时需要涉及到系统、人员、管理，进而实现细化分解，甚至精细化到一个设备的应用目标。然后才能做好规划和实践、管理，真正达到信息系统成本的控制，否则仍然会造成不必要的浪费，成本控制成为空话。”有效的IT管理，将企业IT目标精细化，分期制定阶段目标，对真正实现节约成本具有重要意义。

结合实际应用经验，李宏伟介绍说“通过ITIL可以使运行的IT配置现状及预期、变更量、人力负荷等数据清晰可见，从而为来年的预算提供有针对性的参考数据，使预算清晰可控。在日常运行过程中，人力负荷及工作总量、设备现状及容量预期、变更总量及预期等成本因素量化，可以清晰地核算成本，也可作为服务变更的参考依据。”ITIL中涉及改善服务清晰度的流程环节，给管理者以很好的借鉴和方法论参考依据。

询问企业CIO：

该企业是否遇到IT管理上的困难？

询问IT部门主管：

是否存在系统可用性及成本控制方面的问题？  

挑战 CHALLENGE

近年，各类ITIL培训风生水起，关于ITIL的培训，大致可以分为两类，“第一类是ITIL知识的基础性培训，作用是向企业IT管理人员灌输ITIL最佳实践的理论知识，提高大家的知识水平，统一IT管理的思想，使大家能够和国际先进的管理方式接轨，和客户可以在同一个层次对话。”李宏伟对此介绍说。

这一培训的好处是在讨论问题的时候形成了统一的语言基础，不会因为对IT运维过程中的流程或者事项理解不一致，以及不同的单位部门、不同专业背景而各有说法，很大程度提高了效率。

“第二类是ITIL认证和审核方面的培训，针对已经通过或者准备通过ISO20000认证的企业，为其体系的有效性提供一套可参考的标准，同时确保企业ITSM体系的有效性。”

关于进行IT管理培训过程中遇到的困难和挑战，IT管理者的关注点不谋而合。

中国石化股份有限公司教授级高工吴正宏谈到：“花费金钱精力进行的培训，最重要的是明确培训目标是什么。对于参加培训的人来说，明确想要发挥的作用以及掌握的方法、提升的能力，对企业的实际帮助。”对企业来说，目标是提升服务质量，改进工作效率，提升素质能力，更新知识理念，完善企业管理体系，提升企业竞争力；培训机构以提升为基础，也应该秉承这样的理念。只有这样，培训效果更加显著，才有价值。

从不同角色和不同维度来说，明确目标价值，都是解决困难的源动力。对于ITIL贯彻实施深有体会的李宏伟介绍说：“最大的挑战不在于投资，而在于统一思想，包括最高管理者对管理理念的认识，认识到对企业的重要性，而不是觉得走走过场，可有可无；IT运维管理人员对知识的了解和执行力度，全员的统一思想和坚决执行是体系成败的关键。” 

首要需要明确目标价值。明确目标价值后，面对推进实施过程中困难，“重要的是结合企业的具体实施、实践，丰富详细的参考方法。如果照搬反而没有意义。更应该通过理解精髓，贯穿这种理念结合自己的判断，如何实现是关键。更多的是结合理念和具体的方法论，总体形成自己的东西才有意义。”宋群力谈到。

询问企业CIO：

ITIL培训是否实现预期价值？

询问企业员工：

是否清晰培训规划、明确培训目的？

价值 VALUE

“ITIL是一套书、一个文库，不仅可以起到基石的作用，提高IT管理的起步水平，更重要的是为我们提供了新的理念和方法，不用从零摸索，为我们的IT工作提供了较高的起点。”吴正宏说到，从更广义的层面对ITIL给企业带来的价值进行阐述。
李宏伟介绍说“提高客户满意度，有合理的组织机构保证故障快速恢复，整套的IT服务支持体系可及时满足业务的各项合理需求，使整个过程得到有序实施和监控。”

ITIL的价值不仅是提升满意度的服务理念，吴正宏谈到，“同时也树立了标杆，提供了标准。它为自测差距和出现的问题，提供了一个客观的参考依据。ITIL以前是英国标准，现在是国际标准，从一个方法的归纳，成为认证的基准，上升到国际标准，给管理者带来自测的参考，具有更深远的价值。”

询问企业CIO：

IT部门是否实现应有作用及价值？

询问企业员工：

是否存在满意度欠缺的问题？

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